Escalation Manager

Je zorgt dat impactvolle incidenten voortgang houden door eigenaarschap te creëren en de juiste teams te verbinden.

Harde eisen

• Ervaring binnen IT Operations, Network Operations, Service Management of Incident- en Problem Management.
• Kennis van ITIL-processen of vergelijkbare frameworks.
• Ervaring met servicemanagementtools zoals ServiceNow.
• Sterke communicatieve vaardigheden in Nederlands en Engels.

Arbeidsvoorwaarden

• 30 vakantiedagen
• Hybride werken: 3 dagen op kantoor, 2 dagen thuis
• voucher van €350 om zelf een telefoon te kiezen die je mag houden
• Persoonlijk leerbudget
• Een variabele bonusregeling passend bij je rol
• Een solide pensioenregeling via Zwitserleven

Wat je gaat doen

• Je bewaakt het escalatieproces tussen Customer Operations en IT- en Netwerkdomeinen.
• Je grijpt in wanneer incidenten vastlopen, SLA’s overschrijden of grote impact hebben.
• Je leidt overleggen, bridge calls en escalatiesessies.
• Je stuurt op impact, eigenaarschap en duidelijke vervolgstappen.
• Je vertaalt terugkerende incidenten en trends naar verbeterinitiatieven.
• Je vertegenwoordigt klanten en frontlinecollega’s in technische discussies.
• Je informeert klantgerichte teams tijdens verstoringen.
• Je analyseert incidentdata en rapporteert over prestaties en verbeterkansen.

Werkomgeving

• Kantoor

Vaardigheden

• incidentmanagement
• escalatiemanagement
• ITIL
• ServiceNow
• incidentanalyse
• stakeholdermanagement
• rapportage

Talen certificaten en rijbewijzen

• Nederlands
• Engels

Werktijden

• Flexibele tijden

Sollicitatieproces

• Eerste gesprek
• Tweede gesprek
• Aanbod