Kennisbank Ziptone kennisassistent

De kennisbank van Ziptone geeft uitleg over de belangrijkste begrippen in klantcontact. Je leest hier over de technologie waarmee klantcontact wordt gemonitord en verwerkt, maar ook over alle managementbegrippen, KPI’s en rollen binnen een klancontactorganisatie. Van servicelevel tot aan WFM’er.

Check ook het Ziptone woordenboek met meer dan 1.500 begrippen. Of check de white paper sectie.

AI Act: wat contactcenters per 2 augustus 2026 geregeld moeten hebben

Per 2 augustus 2026 treedt de derde fase van de EU AI Act in werking. In deze fase treden vooral regels in werking op het vlak van transparantie.

Doe het Ziptone Eindexamen: 20 vragen, gebaseerd op wat we de afgelopen maanden schreven over klantcontact, CX, AI, sourcing en de arbeidsmarkt.

Hyperautomation, gericht op het end-to-end automatiseren met een combinatie van technologieën, is in opkomst.

Een omnichannel strategie voor klantcontact – deel 2

In deel twee van de serie over omnichannel: hoe richt je omnichannel klantcontact in en wat zijn de meest voorkomende valkuilen?

AI in klantcontact: kansen, kosten en valkuilen

Waar liggen de kansen voor de inzet van AI in klantcontact ten behoeve van klanten, medewerkers en managers? Ziptone helpt je op weg.

In het eerste deel van dit kennisartikel leggen we uit wat omnichannel klantcontact is en wat het kan opleveren voor zowel organisatie als klant.

Weet de contactcentermanager wat te doen bij een datalek?

Naast agents zijn ook teamleiders, supervisors en contactcentermanagers kwetsbaar als het gaat om datalekken, stelt Ilias Bouaissa van Steam-connect.

AI in het contactcenter: grip houden op de token-factuur

In dit artikel gaan we concreet in op de kosten voor AI in klantcontact. Wat betaal je per toepassing en hoe beheers je de kosten?

Opbrengsten van AI? Check. Maar wat zijn de kosten van AI in klantcontact?

Kortere gesprekken en minder nawerktijd door toepassing van AI: de voordelen kan je uitrekenen. Maar wat staat daar tegenover aan AI-kosten?

Als je klant een AI-agent is: wat betekent dat voor customer service?

“Op digitale selfservicekanalen is niet altijd zichtbaar of een handeling wordt uitgevoerd door de klant zelf of door een AI-agent die namens die klant opereert.”

Wat kan en mag een digitale agent straks doen in jouw klantcontactproces?

Zou je een AI-agent toegang geven tot je smartphone, e-mail, agenda en bankrekening? Agentic AI staat te trappelen om ons leven binnen te wandelen.

Wrap-up van CCW2026: veranderingen op til in de AI- en CCaaS-markt?

De wrap-up van CCW2026: veel aandacht voor AI, agentic AI moet nog tot wasdom komen en de aandacht voor soevereiniteit groeit.

Gebruik AI blijft achter en is vooral gericht op efficiency

Slechts 25% van de business- en IT-leiders zegt dat 40% of meer van hun AI-experimenten inmiddels in productie staat.

Soevereine cloud of soevereine marketing?

Voor wie nog een cloudmigratie op de planning heeft staan: wat betekent soevereine cloud? En wat betekent ‘uptime’ als volledige controle ontbreekt?

Waarom service ook marketing is (maar marketing nog geen service)

Een goede customer service versterkt je merk. Of begint goede customer service juist met het neerzetten van een sterk merk?

ISO-standaarden voor klantcontactorganisaties

ISO-normen kunnen helpen om de kwaliteit van klantcontact te organiseren en te verbeteren. Welke ISO-normen zijn er en vanuit welk motief kan je ze inzetten?

Nederlandse Digitaliseringsstrategie: minder couleur locale, meer centrale regie

De Nederlandse Digitaliseringsstrategie is opnieuw gelanceerd.

Agents via uitzendbureau? Houd rekening met hogere kosten per 1 januari 2026

Per 1 januari 2026 gaat de nieuwe ABU-cao in. Uitzendkrachten en vaste krachten worden dan in álle opzichten ‘gelijkgeschakeld’.

Ranzijn belooft: na het lezen van dit boek krijg je zin om ontevreden klanten goed te helpen. Voor de service recovery champion is het in ieder geval een kickstart.

Wendbaarheid als wapen: hoe kleinere facilitaire contactcenters standhouden in een markt onder druk

Er is een specifieke markt voor kleinere facilitaire contactcenters in Nederland.

Vodcast tip: SUSA-directie over nieuwe uitzend-cao: ‘complex, maar ook een kans’

De nieuwe cao voor uitzendkrachten is een van de grootste veranderingen voor flexwerk in lange tijd. Alle spelregels gaan op de schop.

KSF scherpt Code Verantwoordelijk Marktgedrag op onderdelen aan

De nieuwe versie van de Code Verantwoordelijk Marktgedrag is op veel punten minder vrijblijvend gemaakt. Op andere punten zijn ambities losgelaten.

Wat customer service moet weten over de EU Data Act

De EU Data Act, sinds 12 september 2025 van toepassing, raakt de customerservice-afdeling in verschillende domeinen.

Nieuwe tooling implementeren? Eerst dit boek lezen – recensie

Managers zien een probleem en zoeken er een tool bij (of andersom). Adoptie van nieuwe technologie is een veelkoppig monster, maar het is heel goed te temmen.

Agentic AI: oplossing of nachtmerrie voor customer experience?

Hoe gaan we onze medewerkers voorbereiden op de samenwerking met AI-agents die wellicht meer kunnen en mogen dan zijzelf?

De oproep van de CXPA in de CX Troonrede 2025: durf keuzes te maken en bouw met energie en bewijs aan een beweging die klanten echt fan maakt.

Hoogleraar Arne De Keyser doet onderzoek naar de kloof tussen tech en CX, maar ook naar opkomende technologie. Krijgen we cyborgs in het contactcenter?

GenAI rukt op in ons werk; klantcontact staat vooraan

TNO ziet de meerwaarde van genAI voor productiviteitsverbetering, maar waarschuwt voor de impact op het werk. Agents kunnen hun rustmomenten verliezen.

Contact met de gemeente? Telefoon en e-mail dominant, social media belangrijke ‘zenders’

Nederlandse gemeenten vertrouwen voor hun contact met burgers vooral nog op de fysieke balie in het stadskantoor of gemeentehuis, telefoon en e-mail.

Generatieve AI op de werkvloer? Laat medewerkers meedenken – podcast tip

De inzet van nieuwe technologie op de werkvloer moet met de werkvloer besproken worden, vinden Molly Kinder en Christy Hoffman. Podcast-tip!

Klanten en medewerkers zijn sluitpost bij AI-keuzes van organisaties

Customer service is in meerdere opzichten een koploper, zo blijkt uit onderzoek van Berenschot en Waag naar de inzet van AI in organisaties.

Zelfsturing in klantcontact? Alleen met kaders én vertrouwen

Bij het zelfsturende telecombedrijf Voys zijn rollen belangrijker dan functies. Ludo Raedts deelt zijn visie op vertrouwen en zelfsturing in klantcontact.

Persona vectoren geven grip op karaktertrekken van AI in klantcontact

Onderzoekers hebben een nieuwe methode ontwikkeld om persoonlijkheidskenmerken in LLM’s te detecteren, voorspellen en beïnvloeden.

NiCE koopt Cognigy – wat zegt dat over de AI-wedloop in klantcontact?

NiCE deed al een hele reeks overnames om te bouwen aan het huidige CCaaS-platform. En: Europese AI-bedrijven zijn gewild in de VS.

De inzet van AI zorgt voor extra CO2-uitstoot – iets waar bedrijven op moeten rapporteren. Wat is gunstiger: een agent of een AI-chatbot?

Tien tips voor de aanpak van herhaalverkeer

Klanten die meerdere malen contact opnemen over hetzelfde probleem: herhaalverkeer kost tijd, geld én klanttevredenheid. Hoe kom je er van af?

Platform Sectoronderzoek van start, gericht op CX-professionals

Ilja Gleiser en Dirk Jan van Barneveld zijn samen met een nieuw initiatief gestart: een periodiek sectoronderzoek, gestut door een community.

‘CCaaS made in Europe’: preview marktverkenning

Ziptone bracht de Europe markt voor cloudgebaseerde contactcenteroplossingen (CCaaS) in kaart. In dit artikel een preview.

Klantcontact uitbesteden wordt niet vanzelf een succes, zegt Cynthia Mak, met wie we de tips voor ‘first time outsourcers’ op een rijtje zetten.

AI-bots in klantcontact: adoptie groeit snel, impact vooralsnog beperkt – onderzoek

Uit twee verschillende onderzoeken blijkt dat het rendement van de inzet van GenAI in onder meer klantcontact besch