CX & AI Specialist

Bouw mee aan de service-ervaring van de toekomst, met AI als hefboom

Klantcontact verandert sneller dan ooit. AI maakt het mogelijk om service slimmer, sneller én persoonlijker te maken, als je weet waar je het inzet. Bij Ploonk (o.a. bekend van Smartphonehoesjes.nl ) zien we Customer Service niet als kostenpost, maar als dé groeimotor. We bedienen meerdere webshops in binnen- en buitenland, en zoeken iemand die deze nieuwe rol gaat invullen en samen met ons verder vorm gaat geven.

Als CX & AI Specialist ben jij de aanjager achter de schermen. Je bouwt aan het fundament: betere processen, slimmere AI-inzet, en klantreizen die écht onderscheidend zijn, voor al onze webshops. Geen operatie aansturen, geen SLA's bewaken; wel strategie vertalen naar concrete impact op klantbeleving én bedrijfsresultaat. Dit is een individuele specialistenrol, geen leidinggevende functie.

Je werkt in een multidisciplinair CX-team, schouder aan schouder met UX-specialisten, Customer Journey experts en de Teamlead Customer Service. Je rapporteert aan de CX Manager.

Jouw eerste 90 dagen

• Je leert ons CX-landschap kennen: tooling (Dixa, Trustedshops, Returnless, Sendcloud), data, en de belangrijkste klantreizen

• Je identificeert samen met het team 2-3 quick wins waar AI direct impact kan maken

• Je schrijft de eerste versie van onze CX/AI-roadmap voor de komende twee kwartalen

• Je leidt minimaal één verbeterproject van idee tot live

Wat je gaat doen

• CX- en AI-visie vertalen naar concrete kwartaalplannen (OKR's)

• AI inzetten om klantcontact slimmer te organiseren, en daarbij de menselijke touch bewaken

• Serviceprocessen optimaliseren en knelpunten oplossen op basis van data en klantfeedback

• Klantreizen binnen het service domein ontwerpen en verbeteren (after-sales, retouren, etc.)

• Verbeterprojecten leiden van idee tot succesvolle implementatie

• Samenwerken met SaaS-partners om systemen optimaal in te richten

• Sturen op KPI's zoals NPS, CSAT, klantsentiment en klantcontactratio

De ene dag duik je in data en AI-performance, de andere dag werk je aan een strategisch plan of breng je een project live.

Wat je krijgt van ons

• Een salaris tussen de €3.637,- en €5.331,- per maand (o.b.v. 40 uur); 

• 26 vakantiedagen, plus de mogelijkheid om 5 dagen extra te kopen (o.b.v. 40 uur)

• Belastingvrije reiskosten- en/of thuiswerkvergoeding (max 1 dag per week bij een fulltime dienstverband);

• Volledige vergoeding indien je met OV reist;

• Flexible benefits platform Alleo - kies zelf hoe je jouw voordelen inzet;

• Lease a Bike - voordelig een fiets leasen;

• Collectiviteitskorting bij VGZ;

• 30% korting op ons gehele assortiment, ook voor familie en vrienden;

• De vrijheid om te pionieren met AI en directe impact te maken op onze winstgevendheid en klanttevredenheid;

• Een omgeving waar we 'denken in journeys' en de klant écht centraal stellen.

Werken op kantoor: waarom

Deze rol vraagt om 32 uur per week op ons kantoor in Leusden (1 dag thuiswerken kan). Niet omdat we niet in hybride geloven, maar omdat de kracht van deze rol zit in de korte lijnen met het CS-team, UX en Customer Journey experts. Je werkt aan processen waar mensen middenin zitten, dan helpt het om er ook fysiek bij te zijn.

Wat we van je vragen (must-haves)

• 5+ jaar ervaring in een klantgerichte rol, bij voorkeur in e-commerce

• Aantoonbare ervaring met het zelfstandig opzetten of leiden van AI-toepassingen binnen CX. Denk aan het bouwen van geautomatiseerde workflows met LLM's, het inrichten en trainen van AI-features in tools als Dixa, of het implementeren van een AI-chatbot of -assistent van scope tot livegang. 

• Strategisch denkvermogen, vertaald naar concrete uitvoering: je bent een doener

• HBO werk- en denkniveau, vloeiend Nederlands

Mooi meegenomen (pré's)

• Ervaring met internationale e-commerce of multi-brand omgevingen

• Eerdere ervaring met CX-tooling zoals Dixa, Trustedshops of Returnless

• Achtergrond in klantenservice waardoor je de operationele praktijk begrijpt

We zoeken iemand die analytisch én empathisch is, niet genoegen neemt met "goed genoeg", en nieuwsgierig genoeg is om elke maand iets nieuws te proberen met AI.