Customer Success & Operations Manager

Customer Success & Operations Manager – Revive Capital

Je weet al twee jaar wat er beter kan. Bij wie ga je dat eindelijk bouwen?

Je zit op je huidige plek al jaren te roepen wat er anders moet. Je ziet de knelpunten, je hebt de oplossingen al in je hoofd, maar de lead-rol komt er gewoon niet. Niet omdat je het niet kan, maar omdat de structuur vastzit, het team al compleet is, of "het er nu even niet in past." Je bent goed genoeg om het probleem op te lossen, maar niet aan de beurt om dat ook te mogen doen. Bij Revive Capital krijg je die kans wél. Alleen niet kant-en-klaar; je bouwt het zelf.

Waar je instapt

Revive Capital is de nieuwe leasemaatschappij binnen Financial Lease Groep, marktleider in financial lease voor gebruikte auto's en bedrijfswagens. Er is geen proces om in te stappen, er draaien nu sporadisch een paar contracten per maand, zonder baseline, zonder vaste flow. Het echte werk begint niet nadat de basis staat. Het neerzetten van die basis is het echte werk.

Jij wordt de eerste vaste medewerker in dit team. Geen ingewikkeld inwerkprogramma, geen tien lagen boven je; gewoon jij, de chaos en de ruimte om er structuur in te brengen zoals jij dat wil.

Wat dat in de praktijk betekent

In je eerste jaar ben je vooral operationeel: aanvragen die vastlopen oppakken, klanten die niet betalen of niet tekenen begeleiden, mutaties doorvoeren in contracten etc. Hierbij signaleer je wat structureel niet werkt en los je het op.

Vanaf jaar twee verschuift het. Wat je het eerste jaar hebt zien knellen, ga je dan structureel oplossen en optimaliseren. Je bouwt mee aan het team; de komende twee collega’s in operations komen onder jou te hangen. Je rapporteert direct aan de Directeur Business Development.

Dit is dus geen rol waarin je een draaiend proces overneemt en netjes bijhoudt. Het is een rol waarin je het proces bent, totdat het er staat.

Wat je meebrengt

• 6+ jaar werkervaring in krediet, financiering of een vergelijkbare omgeving; genoeg senioriteit om met klanten vriendelijk én duidelijk te communiceren, ook als het ongemakkelijk wordt

• Vloeiend in Nederlands in woord en geschrift én je woont binnen 50km van Maarssen

• Je hebt een operationele of sales-operations rol gehad en weet inmiddels exact wat jij anders zou doen

• Je vindt het geen probleem dat er geen baseline is; je vindt het juist saai als die er al wel is

Wat je ervoor terugkrijgt

• Een bruto maandsalaris tot €5000,-

• Bonus tot 20% van jaarsalaris

• Een rol die nu nog niet bestaat in de vorm die jij hem geeft

• Een concreet groeipad richting een lead rol

Kennismaken

Word jij enthousiast van deze vacature en herken jij jezelf in de beschreven interesses, vaardigheden en competenties? Laten we dan zeker kennismaken. Bij ons draait het alleen om wie jij bent en wat je kunt. Het maakt niet uit welk geslacht, nationaliteit, of leeftijd je hebt. Voel je vrij om dit op je cv achterwege te laten! Diversiteit en inclusiviteit staat voorop. Dus, bij twijfel, gewoon solliciteren! Samen ontdekken we wel of er een perfecte match is.

"Acquisitie wordt niet op prijs gesteld. Aan het voorstellen van kandidaten zonder opdracht kunnen geen rechten of verplichtingen worden ontleend."

Succesprofiel

Als Customer Success & Operations Manager bouw je Revive Capital uit tot een operatie die snel, betrouwbaar en klantgericht werkt. Je combineert dagelijkse executie met structurele procesverbetering. In de eerste fase ben je zelf nadrukkelijk onderdeel van de operatie; daarna bouw je een team, stuur je op data en borg je dat Revive haar belofte aan klanten, dealers en tussenpersonen waarmaakt: leaseaanvragen snel uitbetaald, servicevragen snel opgelost en betalingsproblemen proactief onder controle.

De komende drie jaar bouw je Revive Capital uit tot een snelle, schaalbare en klantgerichte operatie. Na 3 jaar leid je een goedlopend operationeel team en zijn 95% van de aanvragen binnen “twee kopjes koffie” uitbetaald, 95% van de servicevragen binnen één werkdag opgelost en een NPS van 80+.

Belangrijkste KPI’s

Je succes wordt gemeten op vier kerngebieden:

1. Doorlooptijd aanvraag tot uitbetaling: De tijd tussen een complete leaseaanvraag en de daadwerkelijke uitbetaling aan het autobedrijf.

2. Doorlooptijd servicevraag tot oplossing: De tijd tussen binnenkomst van een klant-, dealer- of tussenpersoonvraag en volledige afhandeling.

3. Klant-, dealer- en tussenpersoontevredenheid: Gemeten via NPS.

4. Grip op betalingsachterstanden: Het percentage te laat betalende klanten dat binnen 90 dagen weer op schema zit of waarvoor een passende oplossing is gerealiseerd.

Aanvullend stuur je op operationele hygiëne: first-time-right afhandeling, foutreductie, SLA-naleving en structurele verbeteringen in processen en tooling.

Jaar 1 — Grip krijgen, verbeteren en meetbaar sturen

In het eerste jaar breng je de operatie onder controle. Je begrijpt de bestaande processen, maakt prestaties inzichtelijk en voert de eerste concrete verbeteringen door.

Na 3 maanden:

· Je begrijpt de volledige operationele keten van aanvraag, beoordeling, contractering, uitbetaling, service en incasso.

· Je hebt de belangrijkste knelpunten in kaart gebracht, inclusief oorzaken, impact en verbeterpotentieel.

· Je hebt een eerste operationeel ritme ingericht met wekelijkse KPI-review, prioriteitenlijst en verbeterbacklog.

Na 6 maanden:

· Er is een real-time of minimaal wekelijks geactualiseerd dashboard waarmee je stuurt op de vier belangrijkste KPI’s.

· Je hebt de eerste procesverbeteringen doorgevoerd waardoor handmatig werk, wachttijd en fouten aantoonbaar afnemen.

· Je werkt met duidelijke SLA’s voor aanvragen, servicevragen en betalingsopvolging.

· Je hebt samen met het developmentteam een structurele verbetercyclus ingericht: signaleren, prioriteren, bouwen, testen en meten.

Eind jaar 1:

· De gemiddelde doorlooptijd van aanvraag tot uitbetaling is met minimaal 25% verlaagd.

· De NPS onder klanten, dealers en tussenpersonen is 60 of hoger.

· Minimaal 95% van de te laat betalende klanten zit binnen 90 dagen weer op schema of heeft een passende betalingsoplossing.

· De belangrijkste operationele processen zijn vastgelegd, overdraagbaar en schaalbaar gemaakt.

· Je hebt laten zien dat je zowel zelf uitvoert als structureel verbetert.

Jaar 2 — Team bouwen en operatie schaalbaar maken

In het tweede jaar verschuift je rol van vooral zelf uitvoeren naar bouwen, begeleiden en sturen. Je blijft dicht op de operatie, maar zorgt dat het team zelfstandig en voorspelbaar kan presteren.

Eind jaar 2:

· Je hebt het operationele team uitgebreid met 2 tot 3 collega’s en hen succesvol ingewerkt.

· Er is een duidelijke taakverdeling, inclusief verantwoordelijkheden, werkinstructies en escalatieafspraken.

· Minimaal 90% van de complete leaseaanvragen wordt binnen “twee kopjes koffie” uitbetaald.

· Minimaal 90% van de servicevragen wordt binnen één werkdag opgelost.

· De NPS onder klanten, dealers en tussenpersonen is 70 of hoger.

· Minimaal 95% van de te laat betalende klanten zit binnen 90 dagen weer op schema of heeft een passende betalingsoplossing.

· Het team werkt aantoonbaar datagedreven: prestaties